Caro commerciante, ti sento sempre più spesso lamentarti del commercio elettronico (di qualsiasi tipo, perché tu non fai distinzioni) come se fosse il peggiore di tutti i mali, forse anche peggio delle tasse. Ieri parlavi di eBay, oggi parli di Amazon, ma nella sostanza non cambia nulla. Ok, è una questione che ha talmente tante sfumature che semplificare e generalizzare troppo il discorso significherebbe sminuirne l’importanza. Vorrei però farti partire dalle basi, che spesso dimentichi troppo facilmente.

Innanzitutto devi metterti in testa che se compro su Amazon non per forza sto risparmiando chissà quale cifra rispetto al tuo negozio. Sto comprando lì perché so che è un sistema affidabile, che spesso in poche ore mi fa avere quello di cui ho bisogno e magari trovo facilmente cose che perderei giorni a cercare qua e là. In pratica, sto comprando su Amazon perché è un processo di acquisto che mi soddisfa.

Se invece entro nel tuo negozio, di solito ho bisogno di un consiglio, voglio guardare, toccare, confrontare, oppure sono in cerca di un “servizio” legato al prodotto che mi interessa. O magari ho semplicemente bisogno di quel rapporto umano che sul web è oggettivamente difficile trovare.

Potrei anche entrare solamente per farmi un giro, dare un’occhiata e vedere se c’è qualcosa che magari un domani potrà interessarmi. Ma questo difficilmente lo sopporti; se capisci che in quel momento non comprerò nulla, solitamente mi tratti come uno stronzo e mi fai passare la voglia di tornare nel tuo negozio. Anzi, probabilmente racconterò in giro che mi hai trattato come uno stronzo e la voglia di entrare nel tuo negozio la farò passare anche a qualcun altro.

Tu che fai le barricate dietro la tua vetrina, lo sai meglio di me che il mercato è spietato e che ti sono rimaste poche armi a disposizione. I costi di gestione sono altissimi, la concorrenza è brutta, sporca e cattiva, la gente si muove meno, la guerra sui prezzi è sempre al ribasso e le tasse sono una condanna.

Se non vuoi arrenderti senza combattere, devi dare alle persone un motivo valido per entrare nel tuo negozio invece di fare quattro clic.

No, il motivo non è lo sconto. Ogni tanto tiri fuori le offerte come al supermercato e credi che questa sia la panacea di tutti i mali. 3×2, 4×3, 10×8. E le tabelline mute. Ma caro amico mio, le persone non cercano solo le offerte (o almeno non tutte le persone). E se la guerra la fai sul prezzo, ci sarà sempre qualcuno che potrà fare un prezzo migliore del tuo. È una guerra al massacro, dove il vincitore di certo non sarai tu.

Servizio clienti, esperienza di acquisto, competenza, educazione, posizionamento. No, non è semplice, e neanche immediato. Però almeno provaci.

E non cominciare con la storia di Amazon che sfrutta i dipendenti, i salari, le tasse e bla bla bla. Puoi avere tutte le ragioni del mondo, ma all’utente medio non gliene può fregare di meno. Poi vabbè, su Amazon potresti (forse) esserci anche tu, ma questa è un’altra storia.